CITRA
Menurut Bill Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the conception which the public has of company, a concioussly created impression of an object, person or organization.(Bill Canton). Sedangkan Menurut Katz” Citra adalah cara bagaimana pihak ain memandang sebah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas”. Sementara Menurut Jalaluddin Rahmat : “citra adalah gambaran subjektif mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman seseorang”.
Berdasarkan definisi di atas maka citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang didapat dari pesan (simbol) yang diproduksi secara konsisten oleh perusahaan/organisasi, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati perilaku atau membaca suatu aktivitas atau melihat bukti material lainnya.
FAKTOR PEMBENTUK CITRA
1. Identitas fisik
– visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
– Audio : jingle
– Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
2. Identitas non fisik
– Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
3 Manajemen organisasi:
– visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
4. Kualitas Hasil
– mutu produk & pelayanan
5. Aktivitas & Pola hubungan
– hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
1. Identitas fisik
– visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
– Audio : jingle
– Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
2. Identitas non fisik
– Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
3 Manajemen organisasi:
– visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
4. Kualitas Hasil
– mutu produk & pelayanan
5. Aktivitas & Pola hubungan
– hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
FAKTOR LAINNYA DALAM PEMBENTUKAN CITRA
1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
MACAM /JENIS CITRA,
menurut FRANK JEFKIN :
1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
• Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
– Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
– Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
– Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
– Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
– kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
– Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
PR & PEMBENTUKAN CITRA
Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
– kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
Manfaat citra bagi organisasi
Eksternal publik :
• Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
• Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
• Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
• Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
• Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
• Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
• Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
• Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder
menurut FRANK JEFKIN :
1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
• Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
– Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
– Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
– Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
– Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
– kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
– Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
PR & PEMBENTUKAN CITRA
Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
– kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
Manfaat citra bagi organisasi
Eksternal publik :
• Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
• Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
• Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
• Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
• Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
• Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
• Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
• Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder
Internal Publik :
• Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
• Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
• Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
• Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.
• Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
• Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
• Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
• Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.
CONTOH KASUS CITRA BERDASARKAN MACAMNYA :
A. Citra Bayangan (Mirror Image)
Citra yang dianut oleh orang dalam mengenai luar(eksternal) terhadap organisasinya. Hanya merupakan pandangan atau pengalaman seseorang terhadap organisasi atau perusahaan, citra ini timbul karena kurangnya informasi, pengetahuan dan pemahaman yang dimiliki oleh kalangan dalam organisasi mengenai pendapat pihak luar, jadi hanya berupa ilusi. Jadi citra bayangan cenderungan pada persepsi positif.
Contoh :
B. Citra yang Berlaku (Current Image)
Image atau pandangan dari eksternal perusahaan terhadap perusahaan, image yang terbentuk di public eksternal ini ditentukan dari informasi yang mereka dapat mengenai perusahaan, atau hanya sekedar ilusi. Image ini lebih cenderung pada image negative perusahaan (informasi atau pengalaman terbatas).
Contoh:
Contoh dari citra yang berlaku adalah kepolisisan di Indonesia, citra kepolisian di Indonesia sudah cenderung pada negative. Ditambah lagi kasus polri dan KPK yang membuat citra kepolisisan ini memburuk. Memburuknya citra kepolisisan di mata public ini karena kurangnya informasi masyarakat terhadap masalah yang dihadapi, ditambah lagi pengalaman masyarakat dengan kepolisian selalu buruk, misalnya terkena denda tilang
C. Citra Harapan (Wish Image)
Suatu citra yang dibentuk sesuai dengan keingininan perusahaan atau organisasi. Citra yang diharapkan cenderung pada hal yang baik atau kesesuaian denga publiknya. Sehingga dapat menarik respon masyarakat yang lebih luas. Citra harapan ini adalah citra yang selalu diingikan setiap perusahaan. Walaupun untuk pencapaiannya sangat sulit. Perusahaan juga harus mengetahui bagaimana proses public mendapatkan informasi kenyataan tentang perusahaan sehingga tidak terjadi miskomunikasi.
Contoh:
PT Djarum adalah salah satu produsen rokok terbesar di Indonesia. Rokok saat ini masih banyak mengalami pertentangan karena ada anggapan bahwa rokok itu haram untuk dikonsumsi oleh masyarakat muslim. Ini merupakan salah satu isu yang mengancam perusahaan PT Djarum. walaupun isu yang kontra terhadap PT Djarum ini banyak namun tidak menghalangi perusahaan ini tetap berjalan, salah satu cara untuk membangun citra harapan adalah dengan mengadakan program CSR. Dengan berbagai program CSR yang diadakan perusahaan ini masyarakat akan melihat PT. Djarum sebagai perusahaan yang turut membangun negeri seperti teks linenya, jadi masyarakat lebih memandang PT Djarum dari sisi positif dengan berbagai program CSR yang dijalankan, dibanding sisi negatifnya.
Citra Perusahaan (corporate image)
Citra perusahaan merupakan citra secara keseluruhan yang dipandang dari kinerja internal perusahaan yang meliputi sejarah, visi& misi perusahaan, kualitas pelayanan, keberhasilan, hingga tanggungjawab sosial yang dijalankan perusahaan. Melalui hal tersebut public akan mengetahui gambaran pesan yang akan disampaikan dari perusahaan tersebut.
Contoh:
Perusahaan maskapai penerbangan Air Asia, sebagai maskapai baru pasti membutuhkan image yang baik sehingga dapat menarik konsumen atau penumpang agar mau menggunakan jasa penerbangan Air Asia. Citra Air asia sekarang ini yang diusung adalah armadanya yang selalu baru dengan pilot yang sudah mempunyai jam terbang panjang. Dengan teks line ini maka dapat menarik konsumen dari kalangan yang berpengalaman atau menengah keatas, walaupun sebelumnya Air Asia selalu mengusung promo untuk menarik penumpang menengah kebawah.
Citra Majemuk (multiple image)
Image yang bermacam-macam dari public terhadap perusahaan akibat penyampaian, sikap, maupun tingkah laku yang berbeda dari setiap individu (karyawan) yang mewakili perusahaan tersebut dengan tujuan perusahaan. Image ini dapat dibentuk dengan melalui pakaian seragam, warna mobil, simbol, pelatihan staf, bentuk bangunan, papan nama, dll.
Contoh:
Produk Yamaha, image dari perusahaan adalah Yamaha semakin didepan. Namun citra yang dimiliki produk ini cukup banyak, image ini timbul dari konsumen maupun karyawan. Bila dari karyawan atau perusahaan di mata public produk Yamaha adalah sebagai produk yang onderdilnya mudah didapat, bila dilihat dari konsumen yang kebanyakan anak muda maka produk Yamaha dapat dikatakan sebagai Motor anak muda. Selain dua image yang muncul di tengah masyarakat ada banyak image lainnya, seperti sebagai motor injeksi pertama, sehingga image produk Yamaha menjadi citra majemuk.
Citra Penampil (Performance image)
Citra ini lebih ditujukan kepada subyeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri (performance image) para profesional dalam perusahaan yang bersangkutan. Citra penamppil lebih pada penampilan fisik atau apa bisa dilihat sebagai representasi kinerja perusahaan tersebut.
Contoh:
Contoh citra penampilan adalah mantan Gubernur Garut Aceng fkri, sebagai orang yang terpandang, satu kesalahan dapat terus melekat diingat masyarakat luas umumnya dan khususnya masyarakat Garut sendiri. Sebagai orang nomer satu pada saat itu, kepercayaan yang diberikan masyarakat kepadanya dicoreng dengan tingkah lakunya dengan menceraikan istri sirinya setelah menikah hanya dengan hitungan hari. Hal ini jelas menjadikan citra penampilan Aceng Fikri menjadi buruk dan berimbas pada citra daerah Garut itu sendiri.
REPUTASI
Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara. Reputasi tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan
(Basya, dalam Basya dan Sati. 2006: 6).
PROSES TERBENTUKNYA REPUTASI
• Reputasi diawali dari identitas organisasi sebagai starting point atau titik pertama yang tercermin dalam :
– nama perusahaan (logo) ataupun
– penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
– Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
– Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
– Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
– Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.
– nama perusahaan (logo) ataupun
– penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
– Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
– Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
– Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
– Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.
• Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi di masa datang, tentunya dibandingkan dengan organisasi sejenis atau pesaing.
UNSUR PEMBENTUK CITRA & REPUTASI PERUSAHAAN
• Kemampuan finansial,
• Mutu produk dan pelayanan,
• Fokus pada pelanggan,
• Keunggulan dan kepekaan SDM,
• Reliability,
• Inovasi,
• Tanggung jawab lingkungan,
• Tanggung jawab sosial,
• Penegakan good corporate governance (GCG).
• Kemampuan finansial,
• Mutu produk dan pelayanan,
• Fokus pada pelanggan,
• Keunggulan dan kepekaan SDM,
• Reliability,
• Inovasi,
• Tanggung jawab lingkungan,
• Tanggung jawab sosial,
• Penegakan good corporate governance (GCG).
EMPAT SISI REPUTASI
1. Citra Kredibilitas (Credibility)
– Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.
1. Citra Kredibilitas (Credibility)
– Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.
2. Terpercaya (Trustworthiness)
– Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.
– Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.
3. Keterandalan (Reliability)
– Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.
– Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.
4. Tanggungjawab sosial (Social Responsibility)
– Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.
– Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.
Indikator Penilaian Tingkat Reputasi
• Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
• Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
• Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
• Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.
• Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
• Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
• Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
• Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.
contoh kasus reputasi adalah ,
Contohnya, reputasi yang kuat membantu Johnson & Johnson menyelamatkan Tylenol dari krisis sianida yang merusak pada awal 1980an. Reputasi yang baik juga memungkinkan kasus kontaminasi Coca-Cola di India pada 2004 tanpa menimbulkan kerusakan jangka panjang yang berarti bagi Coca-Cola.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar